銀行優質服務發言材料
- 更新時間：2021-03-20 14:14:11
-
發言稿
以下是為您推薦的《銀行優質服務發言材料》，希望能對您的工作、學習、生活有幫助，歡迎閱讀參考！
銀行優質服務發言材料第1篇
**縣農村信用合作聯社緊緊圍繞年初確立的工作目標，突出“支農、降比、扭虧、增存、控案”五大工作重點，以發展為主題，高舉支農大旗，優化信貸服務，強化內部管理，使經營實效不斷提升，各項業務超常發展。到年末止，各項存款余額達到4.89億元，比年初凈增8672萬元；各項貸款余額2.58億元，當年凈增5111萬元；再次獲得“省級文明單位”及“縣級文明系統”、“十佳優質服務單位”和市府授予“支持地方經濟發展先進單位”，黃岡市綜治委授予“綜合治理先進單位”，市聯社授予“先進單位”、“安全工作先進單位”，縣委、縣政府授予“精神文明創建活動先進單位”、“黨風廉政建設先進單位”、“稅收貢獻大戶”、“計劃生育先進單位”，縣綜治委授予“最佳安全文明單位”等榮譽稱號。
一、全年抓支農，夯實信用工程。為了切實解決好農民貸款難、信用社難貸款的矛盾，我們牢牢抓住打造“誠信**”和建設“小康**”的發展機遇，明確提出“農戶小額信貸品牌、富民興社強縣特色，拓展服務空間營銷”三大信貸服務目標。在金家鋪鎮舉辦“推廣農戶小額信用貸款，創建農村信用工程”試點，把經驗及時推廣全縣信用社，全面掀起支農服務熱潮。全縣農村信用社面向“農村、農業、農民”，組織57支“信貸小分隊”上山下畈、進村入戶、送貸上門，貼心服務“農民、居民和民營”，讓他們憑證及時拿到貸款，不務農時地發展農業，確保“社農雙贏”。我們的信貸服務不僅解決了農民貸款難的問題，同時大大拓展了信用社信貸業務空間。在滿足“三農”和產業結構調整的同時，將信貸柜臺搬到縣直機關部、辦、委、局，創造性地開發了國家公務員貸款這一新領域。共對39家縣直機關工作人員進行了等級評定，發放了1470萬元公務員創業貸款。到年末，全縣農村信用社累計發放支農貸款5.8萬筆，2.62億元，為農民增收和信用社發展奠定了堅實基礎。
二、全社抓資金，夯實籌資工程。我們牢固樹立資金立社意識，充分發揮機構、區位、人員三大優勢，不斷創新增存方式，加快總量和份額的增長。把組織資金作為扭虧增效的戰略舉措，通過開展“明星社、明星分社、明星崗位”奪冠活動，激起了全社抓存攬儲活動高潮，充分調動了全體干部職工組織存款的積極性。到年末，涌現出過7000萬元的明星社2個，過1000萬元的明星分社15個，過200萬元的明星攬儲員12人，全社員工責任攬儲余額過2億元，占總存款的41%，為信用社穩健經營奠定了增效基礎。
三、全員抓盤活，夯實“生命”工程。針對年初不良貸款占比高的現狀，全員出重拳、攻難點清收，形成“黨委領導聯片包社，科長包村聯責，信用社專班清收，聯社集中力量攻堅收，全社員工定責收”的清收網絡，全面抓、全員收，全年收回不良貸款6890筆，共5207萬元，比年初下降了34.2個百分點，既使信貸資產存量活化，又為信用社添創了實效。
四、全面抓增效，夯實興社工程。經營的落腳點是實效，我們全縣農信社減虧增效的核心工作就是從改善經營機制入手，咬住“包”字不放松，采取公開方案，公正測算，公平承包，加大了信用分社經營主體的力度，樹立全員效益意識和核算觀念。一是狠抓經營承包責任制到位。建立和完善“三級經營、兩級承包、一級核算”的經營體制，聯社對信用社、信用社對分社全面簽訂“定存款、定貸款、定收入、定支出、定利潤”五定責任狀。二是狠抓扭虧增效責任制到位。從聯社到信用社分層落實扭虧增效包責制，將掛點聯系人的效益工效與聯系單位經營績效掛鉤，促進了利息收入按期入帳。三是狠抓績效掛鉤考核責任制到位。堅持把員工工資全額與其計劃任務完成情況掛起鉤來，按季嚴格地考核結算到人，十分有效地激發了員工增收節支創實效的工作熱情。
五、全力抓管理，夯實基礎工程。**經濟基礎薄，信用社業務規模小，在激烈的競爭中，我們堅持加“控”字力度，在管理中擠出效益。與信用社主任、主管會計分別簽訂管理責任狀，強化了“控占、控支、控人、控購、控建、控案”六控管理措施，對非生息資金占用實行余額鎖定，臺帳監控，只減不增。對固定資產購建除安全設施必須改造加固的項目外，停止新建房屋，停止維修工程，停止1000元以上的財產購置。同時，加大撤銷農村信用站改為農戶聯絡員力度，從嚴整治網點機構，把312個農村信用站撤換為277個農戶聯絡員，消除了農村信用社多年以來的不良隱患。達到了管理保發展、保穩定、保實效。
六、全體創文明，夯實形象工程。圍繞文明建設系統工程，突出抓好五項創建工作。首先是抓班子，帶隊伍。黨委一班人從自身建設入手，在全系統廣泛興起“三個代表”重要思想和黨的十六大及十六屆三中全會精神學習熱潮，深入開展“三評一促創五好”活動，強化了聯社、信用社兩級班子建設，帶出了好隊伍。二是抓載體，求實效。突出抓好“開拓創新、三學三帶、民主管理”和文明“系統、信用社、科室、柜組、職工、家庭”等細胞工程創建活動，確保活動突出載體，取得實效。三是抓窗口，優服務。全系統壓縮費用開支，擠出資金，先后對雷店、西湯河、宋家榜、新屋咀、馮畈等網點進行了改造和裝修，使全縣50多個業務窗口面貌一新，服務質量全面提升。四是抓競賽，添活力。通過開展“插紅旗、樹標兵、選能手、爭先進、創優秀”等勞動競賽活動，激起了發展動力，增添了經營活力。五是抓宣傳，上形象。全年分別發表國家級、省級、市級文章10篇、48篇、90篇，大力宣傳農信社典型事跡，弘揚了信合精神，提升了信合形象。
銀行優質服務發言材料第2篇
在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。
通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感受:規章制度是規范客戶服務的一種模式,而服務是通過實施有效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不可。
誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結下了不解之緣,以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!
例一 那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業務的客戶。一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了手中的筆。
我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閱她的存檔資料,發現劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。于是,我在申請表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。
本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在辦理過程中發現附卡申辦人為此戶的擔保人(三年前為其擔保時二人為朋友關系),若現在改做附卡申請人還需重新找人擔保并提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況后她提出讓其夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,擔保人與持卡人不能是夫妻關系,這樣看來劉女士非得來第二趟不可了!
這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話與擔保人聯系,對其講明擔保責任并傳真過去擔保責任書,請其簽字確認后連同其身份證復印件再一同傳真過來。
當一切手續完備,經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程度。
一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供發卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、快捷的服務,是服務手段的延伸。
事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、忠誠的持卡人。
例二 一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。
這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯得蒼白無力。
再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的活期存折。在得到肯定的答復后,我與他核對了卡內的存款余額并記錄了他的存折號及聯系電話,告知他待故障排除后我可以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內,所有手續辦妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所措了。
一事一議 按規定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由于計算機通訊故障無法做銷戶業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人無關，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單上批注辦理原因,并注明轉存的存折號,確保此筆存款不會落入他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好的信譽。
例三 一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始密碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于3個工作日后領取。
但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。并對我行的有關規定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實行24小時服務,不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。
我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損后,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前來領取密碼信封的實際困難怎么解決? 我向其建議:如果可以指定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣的建議持卡人表示可以接受,并對我們設身處地為他解決具體困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。
一事一議 密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險(我行將把委托書作為補制密碼及領取密碼說明的附件)。既對持卡人帳戶安全負責,又提供了一定的方便。 在辦理業務過程中經常會出現這樣的情況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能會東拉西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。
例四 一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯系并解釋清楚要扣卡的原因。
我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經解除了對該戶的擔保責任關系。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內就有權將卡沒收。
持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還是請求支取2000元現金,否則出差在外無法返回。我查詢了該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續。然后請授權中心受理此戶的請求,允許其支取2000元。持卡人轉怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。
一事一議 受理撤保手續后對被撤保戶做止付處理,是為保障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。
但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的帳戶內支取2000元不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人一再表示變更擔保人后繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。
例五 所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴地加以拒絕。
一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記存款,造成150余元的金額在1年多的時間里產生100余元的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應該能區分,讓我交這么多利息從感情上接受不了! ”
我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的準貸記卡服務項目中包括:當備用金帳戶余額不足支付時,可在銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上說,計算機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡人承擔。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。
一事一議 當持卡人對信用卡業務知識了解不夠或產生誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。
例六 一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款9萬元,12:00又來要求取消這筆業務,能否受理取消?
雖然從未受理過類似的業務,但我憑以往相關的經驗,認為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款后,我方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做一次“往返旅行”。
原因很簡單:經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手中已保存3個小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些事情無從知曉,也無法判斷。
于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題我行可以盡最大努力想辦法提高效率。 于是我請儲蓄所的負責人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行,并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯行當天受理劃轉,這樣可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了我的建議,不再提出異議。
一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且手續完備的憑證離開銀行3個小時的時間里,如果有人利用這個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所以不能受理這筆業務的取消請求。
果然,此事發生后不久,就接到與此情況極為相似的一個投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買方發貨,可貨已發出2個多月,3000萬元的貨款仍未到帳。該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。
我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發生在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發查詢書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對我行產生的誤解表示了歉意。
綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀行資金的安全、維護發卡機構和銀行的信譽,又要保障持卡人利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設法為持卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡人提供帶有個性化的、周到的服務。
在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求,不斷充實和豐富服務工作的內涵,做到:以我真誠換客戶真情,就能真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務承諾。
銀行優質服務發言材料第3篇
就像當初她們承諾的那樣，××分理處的員工們都成了客戶的“貼心人”
XX年上半年儲蓄百日競賽時，她更是動員全所員工全面攬儲。利用我行全省通存通兌免手續費的優勢，發動全所員工上門一戶一戶商家的做宣傳，為在本地做生意的外區縣客戶開立儲蓄存折戶100多個，吸儲存款200余萬元。白天工作忙，她就利用晚上時間打電話，托關系，找熟人利用各自自身的條件，通過各種渠道，展開形式多樣的營銷活動，為大力拓展分理處的存款業務盡心竭力。記得多少次到企業上門收款，她和同事們忙得飯也顧不得吃;記得多少次為爭取一個大客戶，她們磨跛了嘴皮子跑爛了鞋;記得多少個節假日，她們加班加點沒有和家人團聚。而她卻說，雖然這一切都是很辛苦的，但每當看到客戶臉上露出滿意的笑容，分理處的存款也節節上升時，她的內心便格外的充實和快樂。
她熱愛她的工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在她們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后的成就感。以真誠服務換取客戶真情,使她的工作變得生動而多彩!
苦練技能提高效率
在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強自身的理論素質和專業水平外，作為網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，就干不好本職工作。所以，甘劍芳十分注重加強業務技能水平的提高，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。到××分理處后，她時常組織員工利用晚上和業余時間刻苦操練、勤練技能。
終于“功夫不負有心人”，在今年省行組織的業務技能測試中，分理處能手率達到100%。她自己也連續三年取得了?“中文文章錄入一級能手”。多次獲得“儲蓄傳票錄入二級能手”?“計算器三級能手”和“零售綜合業務二級能手”的好成績。
在中行工作的這8年中，××始終保持著良好的工作狀態，以一名合格中行員工的標準嚴格的要求自己。立足本職工作，潛心鉆研業務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻青春，為中行事業發出一份光，一份熱。作為一名分理處的主任，一名入黨積極份子，她始終以身作則，以黨員的標準嚴格要求自己，使自己成為員工們的模范。她說：“選擇了中行，就是選擇了我的事業，為中行事業奉獻青春，我無怨無悔。